由深圳市優(yōu)策企業(yè)管理顧問有限公司主辦，CC-CMM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織認(rèn)證機(jī)構(gòu)協(xié)辦的“2012年首屆電力行業(yè)呼叫中心集中化運(yùn)營(yíng)管理與人才培養(yǎng)高峰論壇”于7月5-6日在美麗的海濱城市---廈門召開。來自全國(guó)各地電力系統(tǒng)單位的學(xué)者及其國(guó)內(nèi)優(yōu)秀呼叫中心和相關(guān)機(jī)構(gòu)的專家，匯聚一堂共同探討電力呼叫中心集中化運(yùn)營(yíng)管理。深圳優(yōu)策顧問公司總經(jīng)理孫麗濤女士做了重要開幕講話。
本次論壇主題是“電力行業(yè)呼叫中心集中化運(yùn)營(yíng)管理與人才培養(yǎng)”，共分為三個(gè)模板：1、呼叫中心產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀與客戶體驗(yàn)；2、呼叫中心人力資源管理；3、呼叫中心集中運(yùn)營(yíng)管理。論壇旨在為中國(guó)電力企業(yè)95598呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)，如何協(xié)助95598呼叫中心在大的政策下順利完成集中，提高其整體運(yùn)營(yíng)管理水平和人才培養(yǎng)搭建一座溝通和交流的橋梁。
一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀與客戶體驗(yàn)
中國(guó)的呼叫中心正在進(jìn)行著一場(chǎng)改革，呼叫中心將轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻糁行模哂衼碚f有三個(gè)轉(zhuǎn)變：1、單一職能向復(fù)合職能轉(zhuǎn)變2、單一渠道向復(fù)合渠道轉(zhuǎn)變3、邊緣部門向核心部門轉(zhuǎn)變。之所以發(fā)生這樣的改變是由于當(dāng)前社會(huì)形態(tài)發(fā)生巨變，客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的感知和要求不斷在變，客觀上要求企業(yè)在經(jīng)營(yíng)方式以及組織形態(tài)上發(fā)生改變。這一改革趨勢(shì)正作用在各行各業(yè)的呼叫中心上。7月5日上午，CC-CMM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)執(zhí)行總監(jiān)葛舜卿先生、零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)公共事業(yè)部總監(jiān)龔福照先生、香港優(yōu)策顧問公司何錦明先生和北京市公共衛(wèi)生熱線（12320）服務(wù)中心副主任劉輝女士就當(dāng)前國(guó)內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)以及如何高效地運(yùn)營(yíng)呼叫中心進(jìn)行了演講。
二、呼叫中心人力資源管理
電力系統(tǒng)的呼叫中心要想從分布式轉(zhuǎn)變?yōu)榧谢^程中難免涉及人才的管理問題。呼叫中心屬于勞動(dòng)密集型和知識(shí)密集型產(chǎn)業(yè)，其人員素質(zhì)水平的高低將直接影響到客戶體驗(yàn)。人才的選、育、用、留是不得不高度重視的問題。尤其目前85后和90后的逐漸成為座席代表的主體，他們的管理對(duì)既有管理模式會(huì)提出一定的挑戰(zhàn)。7月5日下午，中信銀行信用卡中心客服部總經(jīng)理助理謝尚華女士和LPI（國(guó)際）的朱春雷先生就此話題進(jìn)行了精彩的演講和討論。
三、呼叫中心集中運(yùn)營(yíng)管理
呼叫中心的管理既要花大量的時(shí)間與精力在人的溝通上，又要通過數(shù)字化的手段去審視、分析和解決問題。呼叫中心的功能早已超越了只是大量快速“接電話”的功能，它的運(yùn)營(yíng)管理絕非如人們想象的那么簡(jiǎn)單。呼叫中心運(yùn)營(yíng)需要?jiǎng)?chuàng)新精神，它包括工作方法的創(chuàng)新，以及對(duì)新技術(shù)手段的創(chuàng)造性應(yīng)用。7月6日上午，浙江移動(dòng)客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)經(jīng)理侯雯娜女士就此主題分享了中國(guó)移動(dòng)集中經(jīng)驗(yàn)與運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)；此外，作為國(guó)內(nèi)率先集中并通過CC-CMM L1級(jí)認(rèn)證的兩家電力行業(yè)呼叫中心，江蘇省電力公司95598供電服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)部的杜小謹(jǐn)經(jīng)理和福建省電力有限公司95598供電服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)部的黃云謹(jǐn)主任，也分別以各自單位的集中及運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)做了精彩的分享。其中，福建省電力有限公司95598供電服務(wù)中心員工自編自導(dǎo)自演的“讓聲音微笑起來”的宣傳片，讓在場(chǎng)每位嘉賓學(xué)員感動(dòng)不已。
7月6日下午，全體學(xué)者及嘉賓一同前往福建省電力有限公司95598供電服務(wù)中心進(jìn)行參觀交流。福建95598供電服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的高度重視本次參觀環(huán)節(jié)，運(yùn)營(yíng)部黃云謹(jǐn)主任進(jìn)行全程講解及解答，參觀結(jié)束后很多學(xué)者紛紛與黃主任提問交流。
香港優(yōu)策公司總經(jīng)理何錦明（左）、深圳優(yōu)策顧問公司總經(jīng)理孫麗濤（中）、廈門95598客戶服務(wù)中心主任黃云謹(jǐn)（右）合影
參會(huì)人員一致認(rèn)為此次電力行業(yè)呼叫中心高峰論壇舉辦得很成功，讓他們獲得很多經(jīng)驗(yàn)，學(xué)到了很多呼叫中心行業(yè)知識(shí)。有學(xué)者建議未來多舉辦些這樣的高峰論壇，以便增強(qiáng)跨行業(yè)、電力行業(yè)的兄弟單位相互學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)分享。
首屆電力行業(yè)呼叫中心集中化運(yùn)營(yíng)管理與人才培養(yǎng)高峰論壇合影
